Unruly passenger – gestion de l’agressivité verbale orientée vers le client

Services aux passagers · Communication · Classical · Certificate: Aviato Academy

Public cible

• La formation s'adresse à tout le personnel en contact avec les passagers ou les clients qui souhaite apprendre à gérer plus efficacement les situations de conflit (potentiel) dans le contexte de la sûreté aérienne.

Objectifs

Dans notre société, nous sommes malheureusement de plus en plus confrontés à des individus verbalement agressifs. Il n'est pas toujours évident d'y faire face.

Dans notre situation professionnelle, nous devons non seulement rester professionnels mais aussi veiller à minimiser l'impact sur nos propres émotions.

Si, d'une part, nous sommes conscients de l'origine de l'agression et, d'autre part, nous pouvons reconnaître plus rapidement les signaux de communication qui s'intensifient, il est plus probable que nous soyons en mesure d'y répondre de manière rationnelle et consciente plutôt que de nous laisser emporter par l'émotion.

En reconnaissant certains éléments et en appliquant les compétences nécessaires pour désamorcer la conversation ou la conclure de manière positive, nous pouvons améliorer considérablement notre bien-être en tant qu'employés.

Contenu

Module 1 :

• Qu'est-ce que (pas) l'agression ?
• Les différentes formes d'agression
• Exercice sur la reconnaissance des différentes formes d'agression sur le lieu de travail
• Les pièges de la gestion des agressions
• Gérer la frustration et l'agression
• Gérer l'agression instrumentale