Unruly passenger – klantgerichte omgang met verbale agressie

Passagiersdiensten · Communicatie · Gemengd · Certificate: Aviato Academy

Doelgroep

• De opleiding is bedoeld voor alle personeelsleden die te maken hebben met passagiers of klanten en die willen leren hoe zij doeltreffender kunnen omgaan met (potentiële) conflictsituaties in het kader van de beveiliging van de luchtvaart.

Doelstelling

In onze maatschappij worden we helaas steeds vaker geconfronteerd met verbaal agressieve personen. Hiermee omgaan is niet altijd evident.

In onze werksituatie moeten we niet alleen professioneel blijven maar moeten we er ook voor zorgen dat de impact op onze eigen emoties zo klein mogelijk blijft.

Wanneer we ons enerzijds bewust zijn van waar de agressie vandaan komt en anderzijds sneller signalen van een escalerende communicatie kunnen herkennen, des te groter de kans dat we er rationeel en bewust op kunnen inspelen eerder dan in emotie te schieten.

Als we bepaalde zaken kunnen herkennen en daarnaast ook nog de vaardigheden kunnen toepassen die nodig zijn om het gesprek te doen de-escaleren of op een positieve manier af te ronden dan kan dat ons welbevinden als medewerker sterk ten goede komen.

Inhoud

Module 1:

• Wat is agressie (niet)?
• Verschillende vormen van agressie
• Oefening rond het herkennen van de verschillende vormen van agressie op de werkvloer
• Valkuilen binnen agressiebeheersing
• Omgaan met frustratieagressie
• Omgaan met instrumentele agressie
• Simulaties met één van onze professionele acteurs